Clientes Vêm em Primeiro Lugar...

Existem três maneiras de uma empresa fornecer mais valor do que seus concorrentes:

- Cobrando um preço menor
- Ajudando o cliente a reduzir seus custos.
- Acrescentando benefícios que tornem o produto mais atraente.

Cobrando um preço menor: empresas que conseguem manter seus custos baixos estão em uma posição melhor para determinar preços baixos. Mas a verdadeira questão é: por quanto tempo uma empresa poderá manter seus custos baixos em uma era de competitividade?

Fica claro que a manutenção de uma posição de custo mais baixo ao longo de um período extenso não é fácil e torna uma estratégia vitoriosa de menor preço, menos confiável a longo prazo.

Ajudando o cliente a reduzir seus custos: as empresas têm duas maneiras de auxiliar seus clientes a terem custos mais baixos. Uma é argumentar que, embora o preço praticado pela empresa seja mais elevado, o custo total do cliente no longo prazo será menor.

A Otis é a maior empresa do mundo em fabricação de produtos e prestação de serviços para elevadores, mesmo cobrando preços mais elevados que os seus concorrentes. O motivo: a manutenção da Otis chega ao máximo em uma hora, após ser chamada. Proprietários de elevadores pagam mais caro para evitar defeitos, reparos lentos e usuários descontentes.

A Levi Strauss utiliza um sistema de reposição de estoque em tempo real para suas calças jeans. A cada noite, a empresa recebe informações de vários lugares dos Estados Unidos sobre quantas calças Levi´s foram vendidas, de acordo com tamanho e modelo. Naquela mesma noite, a empresa envia um pedido eletrônico a seu principal fornecedor de jeans especificando de quanto tecido necessita no dia seguinte.

Como uma empresa pode ajudar seus clientes a economizarem? Existem empresas que oferecem idéias, treinamentos de redução de custos a seus clientes. A abordagem é investigar o ciclo de aquisição e utilização do produto pelo cliente e descobrir meios de economizar a partir das rotinas de pedido, de estoque, de processamento e administração do cliente. Prof. Menegatti - Conferencista em vendas, motivação e liderança

Fidelizando pela Experiência

Você está em busca de maneiras inovadoras para diferenciar seus produtos e serviços de sua concorrência? A mais de três décadas de experiência no varejo, revelaram-me que tudo o que as empresas mais desejam é ter clientes comprando seus produtos e serviços para sempre. Mas, como conseguir essa proeza? Ter cliente para sempre é utopia ou realidade? Antes de aprofundarmos no assunto, sugiro que reflita sobre as questões abaixo:

- A sua organização é focada no cliente?
- Ela prioriza estratégias para gerenciar a experiência do consumidor?
- Sabe como identificar e criar novas oportunidades para retenção e fidelização do cliente?
- Tem procurado montar equipes centradas em estratégias de encantamento?
- Deseja crescimento sustentado através da gestão da experiência do cliente?

Parece ser consenso de que o sucesso na fidelização do cliente está diretamente ligado a capacidade da organização em oferecer experiências agradáveis e divertidas a eles. Para explorar eficazmente essa tendência foi agregada a área de relacionamento da empresa (também conhecida por CRM) uma nova função denominada gerenciamento da experiência do consumidor, mais conhecida pela sigla, CEM que em inglês significa customer experience management.

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A Importância de Manter o Cliente

Muitas empresas investem todos os anos, uma significativa quantia em ações de Marketing para conquistar novos clientes. São necessários muitos esforços para ganhar a confiança de uma pessoa, até que a primeira venda ou prestação de serviços seja realizada. Especialistas em propaganda explicam que são necessárias muitas inserções em canais de comunicação para que a empresa ou o produto sejam realmente vistos pelas pessoas. Demora muito até que a ação de comprar seja colocada em prática.

Porém, existe uma grande falha na manutenção dos clientes pelas empresas, pois o foco das mesmas continua sendo “conquistar um novo cliente”. Com isso, se esquecem de tomar algumas atitudes para manterem aqueles já conquistados. Um dos grandes problemas que causam insatisfação às pessoas que voltam a ter contato com a empresa onde adquiriram algum produto ou serviço é com a falta de atenção a uma reclamação feita. O que se percebe é que algumas empresas consideram o cliente que reclama como um “chato”, e não querem perder tempo atendendo de maneira eficaz no momento da reclamação. Já se sabe que se alguém retorna para resolver um problema, deve ser atendido como se fosse a primeira vez que entrasse em contato com a empresa. A sensação de indiferença traz um desconforto para as pessoas, e isso conseqüentemente afasta qualquer possibilidade de fidelização do cliente.

Essa indiferença no atendimento quando se retorna à empresa causa uma impressão totalmente negativa, afastando qualquer possibilidade de fidelização do cliente. Não tratar a reclamação de forma séria é o maior erro que se pode cometer, pois a venda acontece a todo o momento. Antigamente se achava que ela acabava na Caixa Registradora, quando o produto era entregue e o dinheiro ou cheque recebido pela empresa. Porém, cada vez mais, a necessidade de um contato após a saída do cliente da empresa faz-se presente no mercado. Serviços de entrega em domicílio, pós-vendas, garantia, telemarketing, entre outros, são apenas uma amostra do quanto se pode investir no Marketing de Relacionamento. Muitas vezes, um telefonema para buscar alguma informação é a gota d´água para a formação da imagem da empresa na mente das pessoas. Não dá mais para fazer um verdadeiro jogo de pingue-pongue na hora do atendimento telefônico. Quem atende, deve, no mínimo, ter todas as informações necessárias, ou então providenciar para que as mesmas sejam passadas em tempo hábil.

A empresa deve prestar muita atenção nas pessoas que todos os dias param em frente à sua vitrine ou até entram na empresa, e se for alguém que já comprou uma ou mais vezes, tratá-lo sempre como se aquela fosse a primeira vez. Receber com cordialidade, preocupando-se em resolver qualquer problema, trocando mercadorias com defeito, bem como ouvindo as reclamações são atitudes que somente somarão pontos para todos.

Não se esqueçam de uma das poderosas Leis do Marketing, de Al Ries e Jack Trout: A LEI DA MENTE: “É melhor ser o primeiro na mente, que o primeiro no Mercado” Autora: Maria do Rosário Martins Adaptação: Amarildo Nunes

Com os olhos do cliente

É mais fácil aprender com os erros dos outros do que com os nossos. Portanto, incorpore o papel de cliente ao olhar para sua loja

Temos que estar sempre atentos ao nosso ponto-de-venda e depósito da loja. Se você é o gerente da unidade, faça uma visita todos os dias em todos os setores antes que os clientes elogiem ou reclamem e você não tem o que falar para eles porque não sabe o que está acontecendo lá.

Acompanhe suas ofertas e as da concorrência também, confira a exposição dos produtos em seus pontos naturais ou não, verifique a qualidade, o prazo de validade, o estado das embalagens e tudo que precisa de cuidado. Essa atenção deve ser trabalhada com olhos de profissional do setor e também com os olhos do cliente.

Fonte: Revista Giro News